Até o começo dos anos 2000, precisar entrar em contato com o serviço de atendimento ao consumidor de uma empresa era sinônimo de perda de tempo. Afinal, seriam loooongos minutos (ou até horas) grudados no telefone, na esperança de conseguir falar com algum funcionário. 

Com a evolução dos canais de comunicação digitais, o consumidor deixou de ser um agente passivo e tomou as rédeas, se tornando protagonista na relação marca-cliente. 

É aí que entra o SAC 2.0, exigindo mais assertividade e presença mais potente por parte das empresas na hora de responder seus clientes. 

Como funciona o SAC 2.0?

Quando se fala dessa maneira mais atual de se realizar o atendimento ao cliente, muito se pensa que a comunicação fica restrita apenas às redes sociais. E mesmo que as redes sejam um canal muito efetivo, o SAC 2.0 não é exclusivo destas plataformas. 

O grande diferencial do SAC 2.0 para o SAC tradicional é a estratégia utilizada com o objetivo de estreitar a relação entre empresa e consumidor, humanizando a relação e colocando o cliente no centro da atenção.

Entenda as armadilhas do SAC 2.0

Uma coisa é fato: tem situações em que nós só vamos aprender quando passamos na pele. É sobre aquela máxima: a prática leva à perfeição e o erro à excelência. 

Isso não quer dizer que você não possa se adiantar e evitar alguns tropeços, não é mesmo? Ainda mais quando já temos exemplos de outras empresas. Veja algumas armadilhas do SAC 2.0: 

1° Respostas automáticas

Em primeiro lugar, o uso dos bots pode ser uma mão na roda, pois agilizam o primeiro contato da empresa com o usuário. Além de que, com uma boa inteligência artificial, você pode gerar mais economia de recursos, inclusive financeiros. No entanto, fique atento: nem sempre os robôs dão certo. 

Ano passado, a Decolar — agência de viagens, passou por uma gafe ao usar bots no Twitter. Toda vez que sua conta era mencionada na rede social, a Decolar respondia com um texto padronizado e o nome do usuário que realizava a menção. O grande problema, é que a mensagem foi programada de forma automática, e percebendo isso, os usuários alteravam o nome que aparece em seus perfis para incluir algum palavrão. Ao responder, o robô iniciava a mensagem com o xingamento, que era o nome escolhido. Um prato cheio para os usuários que passaram quase duas horas se divertindo com a falha, até a empresa apagar as mensagens.  

2° Apagar comentários negativos 

Mesmo as marcas mais queridinhas do público recebem comentários nem sempre positivos, como reclamações e críticas. Apagar esse tipo de comentário das redes sociais pode ser o seu primeiro impulso, mas não faça isso. Tenha empatia com o consumidor, tente entender o que levou à mensagem e chegue a uma solução que seja satisfatória para ambas as partes. 

3° Valor somente por inbox 

Ao contrário do que se imagina, não divulgar o preço dos produtos é um dos maiores motivos de desistência de compra. Além de prejudicar a experiência de compra, o famoso “preço por inbox” infringe o Código de Defesa do Consumidor. A lei 13.543/2017 diz que nenhuma empresa pode ocultar ou dificultar o acesso do consumidor ao valor de uma mercadoria ou serviço. 

4° Ausência de um pós-venda

Não manter contato com o seu cliente após a venda do produto/serviço é um dos maiores erros das empresas. Faça o acompanhamento para entender como está sendo a experiência dele, se precisa de ajuda e mensure a satisfação. 

A partir dessa troca, poderão inclusive surgir ideias para melhorias nos produtos. 

Boas práticas do SAC 2.0

Agora que você já sabe o que não fazer, que tal ficar por dentro das boas práticas quando se fala em SAC 2.0?

Invista em treinamento para os funcionários 

Como comentamos, é possível usar bots de maneira assertiva, sem queimar o filme da empresa. Porém, o contato com o humano será sempre indispensável. Por isso, é fundamental capacitar a equipe de atendimento ao cliente para a melhor comunicação possível, evitando gafes e garantindo a resolução de problemas que chegam até a empresa. 

Para que isso seja possível, a equipe de SAC deve estar integrada com as outras áreas da empresa. Imagine que um cliente tenha dúvidas sobre o uso do produto e entra em contato por meio do chat. Para sanar a questão, o time precisa entender como o produto funciona e gerar respostas certeiras ao usuário. 

Conheça o seu público

Ok, conhecer o seu público-alvo é um ponto importante para qualquer questão que envolva a sua marca. Afinal, se você não conhece a fundo quem são os seus clientes, as vendas também não acontecem. 

Para o SAC 2.0 isso também leva a maior clareza e compreensão, gerando mais proximidade de quem já demonstrou interesse no seu produto ou serviço. 

Então, pergunte-se: quais são as maiores dúvidas que chegam até o SAC? O que deve ser feito em casos de crise? Como posso surpreender meus clientes na hora da comunicação? 

Utilize os canais adequados para o SAC 2.0

Com novos canais de atendimento, um volume maior de clientes pode ser atendido e fidelizado. Mesmo que alguns usuários prefiram o atendimento por telefone, outros irão falar com a sua empresa via site, e-mail marketing, Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn ou WhatsApp. 

O YouTube também pode ser um bom local para investimento, pois oferece recursos como chats durante webinários  ou lives. 

Isso não quer dizer que o SAC deve estar presente em todos os canais, mas, reforçamos mais uma vez: entende quem é o seu público, por onde ele gosta de entrar em contato e concentre suas forças neste meio. 

Responda com agilidade e de forma humanizada

Se coloque do outro lado do jogo: mesmo que você seja dono de uma empresa ou faça parte da equipe de SAC 2.0 de uma organização, você também é consumidor. E é bem provável que você já tenha precisado tirar uma dúvida, fazer uma reclamação ou solicitar o cancelamento de um serviço. Você queria que o seu caso você resolvido de forma rápida, não é mesmo? 

Pois é, o seu cliente também quer agilidade. Agilidade com efetividade e humanização. A tecnologia permite a interação com robôs que nem levantem suspeitas para o fato de estarmos nos comunicando com ele. Mas, sempre leve em consideração o contato humano na construção do SAC. 

Resolva o problema 

Por último, mas não menos importante: resolva o problema do usuário. De nada adianta colocar em prática todas as dicas anteriores se as dúvidas e as soluções não forem esclarecidas. 

As marcas inteligentes saem na frente e não esperam que o problema aconteça para oferecer ajuda aos clientes. Se o seu produto é algo ainda novo no mercado, crie conteúdos que possam auxiliar durante o uso. Fazendo isso, você pode dar aquele empurrãozinho nas vendas. 

 

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