Há poucos anos, novos papéis surgiram entre as startups, empresas de tecnologia e agências de publicidade, mas rapidamente se tornaram tendências: o customer success e customer experience. Ambos os cargos são essenciais para alcançar a fidelização do cliente e agregar valor ao trabalho/serviço realizado. Porém, ainda há muita confusão envolvendo as duas funções. 

Quer entender de uma vez por todas as diferenças entre o customer success e customer experience? Nós te explicamos o que cada um deles faz. Sem esquecer da área de customer support, outro cargo importante dentro da área de relacionamento. Continue a leitura! 

O que é customer success?

O CS (customer success) tem o contato com o cliente após o fechamento de contrato com a agência. A partir disso, com muita estratégia, trabalha para que o cliente tenha seus objetivos alcançados. 

Muitas vezes o cliente não sabe quais são as suas reais necessidades. Dessa forma a função do customer success é justamente antever as possíveis demandas no longo prazo. Ou seja, o método de trabalho CS é 100% proativo, antecipando as necessidades do cliente por meio de soluções contínuas e evolutivas.

O dia a dia do CS envolve tarefas como avaliar os KPI’s de performance, resultados e satisfação dos clientes. Inclusive propor melhorias no desenvolvimento de jobs, identificação de fatores-chave para impulsionar as vendas e promover mudanças reais para as entregas ao cliente.

O que é customer experience?

O CX (customer experience) está envolvido em todas as interações que o cliente tem com a empresa e começa a pensar no cliente logo no primeiro contato, antes mesmo dele se tornar um cliente oficial. 

Dessa forma, seu dia a dia envolve tarefas como desenvolver e gerenciar ações voltadas para a jornada do cliente, identificar problemas que afetam a experiência e estudar métricas de experiência. 

Com isso é necessária uma mudança cultural para que todos os envolvidos na empresa entendam que a premissa está na proximidade com o cliente e a garantia de resultados.

O que é o customer support?

Como falamos anteriormente, existe também o papel do suporte dentro das agências. Ele é responsável por auxiliar no curto prazo, de forma mais latente e tirando dúvidas mais “palpáveis” que o cliente possa ter. 

Para fazer uma comparação com o customer success, o suporte trabalha conforme a demanda, enquanto o CS atuará com estatísticas e estudos que demonstram possíveis dificuldades dos clientes.

Customer success, customer experience e customer support podem trabalhar juntos?

Os três profissionais não só podem, como devem ser parceiros no dia a dia do trabalho. Quando a equipe trabalha em conjunto, há uma elevação no desempenho, visualizando de forma mais eficaz se o serviço realmente está resolvendo os problemas dos clientes de forma eficiente. 

A equipe de suporte funciona como a “ponta do iceberg”, e a partir da escuta ativa, pode capturar informações valiosas que gerarão insights sobre os clientes. Insights esses, que serão discutidos pelos times de CS e CX, monitorando os dados de satisfação e criando caminhos que melhoram o relacionamento da empresa com seus clientes.

O mercado publicitário evoluiu muito nos últimos anos, o que levou a pensar mais na gestão dos projetos e da carteira de clientes. O movimento normal do mercado é que novas funções sejam criadas para atender às novas demandas estabelecidas. Na prática, principalmente em empresas de menor porte, um único profissional assume as três frentes de trabalho. 

Em conclusão

O Customer Success realiza a gestão dos resultados do cliente. O Customer Experience faz a gestão da experiência e por sua vez o Suporte faz um serviço de atendimento reativo às demandas do cliente. 

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